A valóságban a legtöbb IT helpdesk még mindig reaktív üzemmódban működik. A kollégák manuálisan intézik a jóváhagyásokat, tüzet oltanak az SLA megszegések miatt, és órákat töltenek olyan emlékeztetők küldözgetésével, amelyeket már régen automatizálni kellett volna. Ez rontja a válaszidőket és erodálja a szolgáltatás minőségét. Lehet, hogy azért, mert sosem kapcsolták be a megfelelő funkciókat?

Íme öt olyan, az on-premise ServiceDesk Plusban elérhető lehetőség, amelyek drasztikusan csökkentik a manuális munkát és gördülékenyebbé teszik a mindennapi működést.

1. Request Workflows – Strukturált automatizáció a szóbeli átadások helyett

Sok IT-szervezet még mindig a technikusok személyes tapasztalatára és a rögtönzött egyeztetésekre támaszkodik a jól definiált folyamatok helyett. A hálózati csapat tudja, hogyan kell kezelni egy VPN-problémát, az alkalmazásos csapat pedig fejből tudja a szoftverkiadások lépéseit.

Minden remekül működik, amíg valaki szabadságra nem megy, és egy új kolléga át nem veszi a hibajegyet. Ekkor az egész folyamat lelassul.

A ServiceDesk Plus Request Workflows funkciója pontosan meghatározza, hogyan kell egy kérelemnek végighaladnia a rendszeren a kezdetektől a befejezésig: ki hagyja jóvá, mely feladatok futhatnak párhuzamosan, és mely csapatoknak kell bekapcsolódniuk az egyes szakaszokban.

• Gyakorlati példa: Egy új munkatárs beléptetésekor az IT-eszközökért felelős csapatnak és a létesítményüzemeltetésnek egyszerre kell megkapnia a feladatokat. A Workflows automatikusan elágaztatja a kérelmet (ún. Fork node használatával), és párhuzamosan hozza létre a hibajegyeket a megfelelő osztályok felületein.

2. CMDB Relationship Map – Hatásvizsgálat a változtatások előtt

A legtöbb változáskezelési hiba hasonló mintát követ. Frissítenek egy szervert, egy kritikus alkalmazás hirtelen leáll, a csapatok pedig órákat töltenek azzal, hogy rájöjjenek a kapcsolatokra. Végül kiderül, amit a változtatás előtt kellett volna tudni: az alkalmazás teljes mértékben az adott szervertől függött.

A ServiceDesk Plus CMDB Relationship Map lehetővé teszi az IT-csapatok számára a konfigurációs elemek (szerverek, alkalmazások, hálózati eszközök, üzleti szolgáltatások) közötti függőségek vizuális feltérképezését.

• A reaktív hibaelhárítástól a proaktív elemzésig: Az elszigetelt eszközlisták böngészése helyett az élő kapcsolati térkép megmutatja a teljes infrastruktúra-függőséget. Így a „Mi romlott el?” helyett arra terelődik a hangsúly, hogy „Mi romolhat el, ha ezt a változtatást végrehajtjuk?”.

3. Request Timer Actions – Automatikus eszkaláció és emlékeztetők

Minden service desk a jóváhagyásokra és a visszajelzésekre épül, azzal a feltételezéssel, hogy valaki időben válaszolni fog. Ez gyakran nem történik meg. A jóváhagyók figyelmen kívül hagyják az értesítéseket, a felhasználók elfelejtenek válaszolni, a hibajegyek pedig ott ragadnak a sorban.

Az időzített műveletek (Timer Actions) segítségével időalapú szabályok hozhatók létre, amelyek automatikusan lefutnak, technikus beavatkozása és manuális ellenőrzés nélkül.

• Gyakorlati működés: Ha egy szoftverhozzáférési kérelem 24 órája jóváhagyásra vár, a rendszer automatikus emlékeztetőt küld a vezetőnek. Ha további 12 órán át nem érkezik válasz, a kérelem automatikusan eszkalálódik az osztályvezetőhöz.

4. Custom Widgets – Külső eszközök beágyazása a hibajegy-felületre

Egy technikus megnyitja a hibajegyet, de azonnal váltania kell a különféle eszközök között: az egyik fülön a végponti felügyelet fut, a másikon a kommunikációs csatorna. Még az egyszerű feladatok is elhúzódnak, ha az eszközök közötti navigálás tovább tart, mint maga a hibaelhárítás.

Az egyedi widgetek olyan konfigurálható panelek, amelyek közvetlenül a hibajegy munkaterületébe ágyazhatók. Így egy kritikus (P1) incidens esetén a technikus anélkül nézheti meg a monitorelemzéseket, az eszközadatokat, vagy indíthat el egy Zoom-hívást / TeamViewer távoli munkamenetet, hogy elhagyná a ServiceDesk Plus felületét.

5. Zia Agentek – AI-alapú automatizációs asszisztensek

A technikusok idejük jelentős részét olyan feladatokkal töltik, amelyek mindig ugyanazt a mintát követik. Beérkezik a hibajegy, valaki elolvassa, keres egy megoldást, elküldi e-mailben, lezárja, és megjegyzést fűz hozzá. Ezt a rutint a Zia Agentek teljes egészében képesek átvenni.

A Model Context Protocolra és ChatGPT-re épülő AI-asszisztensek közül a ServiceDesk Plus on-premise verziója három azonnal bevethető ágenst kínál:

 1. L1 Support Agent: Elemzi a beérkező kérelem tárgyát és leírását, majd automatikusan elküldi a legrelevánsabb megoldást a bejelentőnek e-mailben, emberi beavatkozás nélkül.

 2. Incident Review Summarizer: Elemzi az incidens részleteit, és automatikusan elkészíti az incidens utáni összefoglalót, amit megjegyzésként rögzít.

 3. Request Resolution Agent: Elemzi a kérelem kontextusát, és kitölti a megoldási mezőket a hibajegyen, biztosítva a hiánytalan adatnyilvántartást.

Hol érdemes elkezdeni?

Kezdje ott a finomhangolást, ahol a legégetőbb a probléma:

• Ha a jóváhagyások elakadnak: Request Workflows
• Ha a változtatások váratlan leállásokat okoznak: CMDB Relationship Map
• Ha az emlékeztetők elmaradnak: Timer Actions
• Ha a mérnökök sokat váltogatnak az alkalmazások között: Custom Widgets
• Ha a csapatot elhalmozzák a rutinkérdések: Zia Agentek

Ezek a funkciók kivétel nélkül részét képezik a ServiceDesk Plus licencnek. Nem igényelnek plusz beruházást, csupán némi konfigurációt és a folyamatok újragondolását.

A RelNet ingyenes demót és szakmai támogatást biztosít a ManageEngine ServiceDesk Plus platformhoz. Lépjen kapcsolatba szakértőinkkel, és tekintse meg működés közben a legújabb automatizációs lehetőségeket!

Forrás

5 powerful features you’ve (probably) overlooked in ServiceDesk Plus on-premises

Kapcsolódó tartalom

ManageEngine képzések a RelNet eLearning programban